コールセンターにはさまざまな分析手法がありますが、顧客ロイヤリティを推し量るNPSは利益の伸び率と密接な関係にある重要指標です。自社の製品・サービスを愛しているお客さまがどれくらいいるのか、またその思いは周囲にどの程度広がるのかを科学的に予測するのがNPSという手法。今回は、顧客ロイヤリティの醸成に欠かせないNPSについてご説明します。

NPSとは？

NPSとは、ネットプロモータースコアの略で、ロイヤリティとして抱えている顧客層が、どれくらい周囲の知人や友人、親戚家族にその商品やサービスを紹介してくれているかを予測する仕組みです。方法として、顧客に対して製品を友人に薦めるかどうかを質問し、意思確認を行います。お客さまの答え方や内容によってその後の行動レベルを評価し、大きく「推奨」「中立者」「批判的立場」の3つにグループ分けを行い、製品・サービスの認知度がどれくらい広がるかを予測します。企業としては、推奨してくれる顧客を育成することが大切であり、その後の経営戦略にも大きく関わってきます。

NPSは、たったひとつの質問をするだけで顧客の製品に関する認識が予測できますので、作業負担もほとんど必要ありません。また、NPSのデータを時系列で並べれば、製品サービスの品質レベルや、営業パフォーマンスを客観的に図る指標にもなり、その後の改善策や新企画の反映にも結びつきます。

顧客満足度を向上させることが重要

お客さまが知人に自社の商品を推奨してくれるということは、お客さま自身が自社製品のためにプロモーションをしてくれるわけですから、これほど心強い“営業マン”はいないでしょう。

売り上げ増に必死になる営業マンや、商品を薦める電話オペレーターが接するより、身近にいる人が推薦してくれるほうが、信頼感もあり、素直な気持ちで購入しやすいというもの。実際に、多くの統計調査でNPSの高さと売り上げの伸び率には高い相関関係が認められています。NPSを高めるためにも、通常時のサービスクオリティをいかに維持し、高めるかが大きなポイントです。