社会人として知っておきたい接遇マナーの3つのポイントをご紹介したいと思います。

接遇マナーとは？

接遇マナーについて少し解説をしたいと思います。よく似た言葉に接客がありますが、接遇とは接客時のスキルを指して使われる事が多いです。つまり、接遇とは接客時の態度や技術などを指します。また、お客様に敬意を払うような表現でも使用されます。

今回ご紹介する3つのポイントはお客様に満足をいただく接遇をするためのポイントを解説しており、当社が電話対応を行う上で気をつけていることだとご理解頂ければ幸いです。

ポイント1「身だしなみ」

接遇とはお客様に対して接客する際のマナーの事ですが、まず重視していただいたいポイントは「身だしなみ」です。身だしなみとは一般的に言われる服装や髪型という意味もありますが、ここでいう身だしなみには表情なども含まれています。

まずは、お客様に対して違和感なく会話を成立させる事が接遇では重要となるため服装、髪型、表情などに配慮する必要があります。電話応対である電話代行で、表情というのがどれだけ貢献するのか。疑問に思われる方も多いかと思いますが表情をにこやかにすることで、お客様との対応を円滑に進めることも可能となります。

ポイント2「配慮」

続いて重要なポイントは配慮です。配慮というと少し抽象的でわかりにくいと思いますが、どんな業界の場合でもお客様は製品やサービスについてあまり詳しくないケースが殆んどです。お客様と接する中で何気なく普段使っている言葉をそのまま使ったり、知っているだろうと思い込んで基本的な説明を省略してはいませんでしょうか。特に電話などの場合、相手の表情が見えにくいのでお客様が話についてこれていなくても、気付かずに話を勧めているということもあります。つまり接遇マナーは、お客様の目線に立った配慮が重要となります。

ポイント3「聞く姿勢」

最後のポイントは「聞く姿勢」です。経験の少ない営業マンや、コールセンタースタッフはしっかり伝えなければいけないという思いから一方的に話をしてしまい、お客様の疑問が解決していないというケースや、聞きたかった事と全然違う話をしていることがよくあります。特にクレームの対応時などは話を聞く、何を解決したいのか聞くと言うことを意識し、「話を聞く姿勢がありますよ。」というアピールをするということも重要です。

このようなポイントを抑えることで接遇マナーを実現することができ、より良い電話対応を行うための技量を学ぶことが出来るのです。