電話対応が良くなる！顔が見えなくても笑顔を

電話応対専門のオペレーターは、常に笑顔を心がけておきたいものです。電話口では相手の表情や態度が見えませんから、笑顔になっても意味がないかもしれません。しかし、きちんと理由があります。そこで今回は、オペレーターが笑顔を望まれる理由についてご説明します。

不機嫌な顔をすると、声・言葉使いや態度に表れる

顔の表情は、発声に影響します。不機嫌な顔をすると、それだけで声のトーンは低くなり、言葉使いも荒くなりかねません。沈んだ声で電話対応することになり、お客様の印象も悪くなるでしょう。クレーム対応の場合、言葉使いが丁寧でなければお客様をさらに怒らせてしまう恐れがあります。

声や言葉だけでなく、態度にも作用します。気持ちはネガティブになり、ひとつひとつの動作が雑になるでしょう。受話器の扱いにも配慮が欠け、タイミングを考えず無造作に電話を切ってしまう恐れがあります。お客様がまだ何か話そうとしていても、その様子を感じ取れません。姿勢がくずれ、お腹から声が出せなくなる可能性もあります。声が小さくなり、お客様に何度も聞き返される事態を招きかねません。

故意でなくても不機嫌な顔をすれば、その様子は声や態度からお客様に伝わると考えた方が賢明です。決して良い作用は及ぼしませんから、もし気分がすぐれなくても不機嫌な顔で業務を行うことは良くないです。

話し方も温和になり、お客様とのコミュニケーションも楽しくなる

笑顔をつくると、気持ちが明るくなるといわれています。嫌なことがあった時でも、明るい気持ちになれば話し方も温和になるでしょう。はきはきと対応できるので、お客様の印象も良くなります。クレームを訴えてきたお客様も、元気な声に影響されて怒りたい気持ちを和らげてくれるかもしれません。

明るい気持ちが受話器の向こうまで伝われば、お客様とのコミュニケーションも楽しくなると思います。重要な用件であれば緊張感は増しますが、あまりストレスを感じず落ち着いて対応できるでしょう。笑顔をつくる際には口角をあげるなど顔の筋肉が鍛えられ、口元の動きが滑らかになる効果も期待できます。より大きく口を動かせる様になれば、これまで以上に発音がきれいになるかもしれません。声の聞き取りやすさが評価されれば、売り上げにもつながるでしょう。

笑顔になれば、業務にもプラスに作用する可能性が高いです。気分が沈んでいても、元気に対応すればお客様に不快な思いをさせる恐れはありません。もし嫌なことがあった時でも気持ちを切り替えられますから、笑顔を心がけることが大切です。