通販サイトは欲しいものがクリック一つで購入でき、いつでもどこでも利用できる便利なサービスです。また近年では、即日発送や、翌日配送が当たり前だったり、海外でしか販売されていない物が簡単に手に入るようになり、業界全体の質が上がっている事から、お客様から運営企業に求めるものも日々高くなっています。今回は、通販サイトだから利用したい電話受付代行サービスについて解説します。

電話代行は顧客満足度向上に役立つ

通販サイトを運営する企業の多くは、自社サイトだけでは無く大手ショッピングモールなどにも出店しています。そして、大手ショッピングモールでは商品だけでは無くショップ自体も簡単に比較ができるため顧客満足度を表すレビューが重要な事は業界の方ならご存知だと思います。良い商品を取り扱うと言うことは当然ですが、その他にも顧客対応なども重要な項目となります。

しかし、商品やサイト、価格にこだわる企業は多くても、電話等のカスタマーサービスに力を入れている企業は意外と少ないものです。通販サイトの顧客対応には電話やメールがありますが、大抵の場合同じスタッフが電話、メールを合わせて対応しています。もし、電話を外注し、メールなどの対応に自社スタッフを専念させる事ができれば、対応の早さが差別化になり顧客満足度は上がっていくのではないでしょうか。

24時間取りこぼさない顧客対応

通販サイトを運営する企業の多くは、平日のみの営業で商品の発送や問い合わせの対応もこの時間で行っているという企業が多いです。通販ビジネスが普及し始めた頃ではこれでも十分便利なサービスといえました。しかし、現在は大手通販モールが休日の出荷や、問い合わせ対応を実施し、それが業界のスタンダードになりつつあります。従来と同じく平日のみしか営業していませんと言うスタイルでは淘汰されて行くのもそう遠い話ではありません。

電話受付代行サービスは24時間対応をしてくれる会社も増えており、この様なサービスを利用することによって通販サイトの対応時間を拡大することができます。また、他店でも同じ様な商品を取り扱っているという企業の場合、電話に出ない事、もしくは、電話がかけられないことによって、他社へ流出してしまう機会損失のリスクもあります。この様な機会損失も24時間電話窓口を開いておくことで減少させられる可能性があります。

專門的な質問にも業務の切り分けで解決！

最後に通販サイト等が電話受付代行サービスの利用を検討する際に、ネックになる部分にオペレーターの質があると思います。どんな商材であってもある程度專門的な知識を持っていなければお客様の満足する回答をすることは難しいものです。

ただし、電話受付代行サービスは内容をカスタマイズ出来るものも沢山ありますので、專門的な回答が必要な場合は、担当に転送、それ意外の問い合わせに関してはマニュアルを持って対応と言うこともプロセスを整理し、業務の切り分けを行う事で解消出来るものではないでしょうか。また、これが実現すれば自社で抱えるスタッフの数を減らす事もできるため、結果的には業務効率や利益率の改善にもつながる可能性があります。

通販サイトは業界の変化が激しく、日々サービス向上が求められており、運営側の企業にも柔軟な対応が必要になってきています。顧客満足度を高めて生き残っていくためには電話受付代行等、改善の余地のある部分を積極的に外注活用していくことがキーポイントになりそうです。今回お伝えした情報を元に電話受付代行サービスの利用を検討されてはいかがでしょうか。