SVなら身につけたい「アサーション」

「アサーション」という言葉を皆様は聞いたことがありますか？なかなか聞き慣れない言葉のため、多くの人が知っているわけではありませんが、電話代行やコールセンター代行などにてオペレーションをしており、ある程度の実績を積んでSV（スーパーバイザー）として仕事を行っていると、この「アサーション」が重要になってきます。

アサーションとは？

アサーションとは「より良い人間関係を構築するためのコミュニケーションスキルのひとつで、「人は誰でも自分の意見や要求を表明する権利がある」との立場に基づく適切な自己主張のことです。」とWeblio辞書には紹介されております。これでも分かりやすく解説してくれてはいるのですが、少々わかりづらいところがありますので補足しますと、アサーションは、相手の意見に関して反感だけを持つのではなく、相手の意見に対してすべて同意するのでもなく、しっかりと自分の意見を持ち、相手のことも考えた上でコミュニケーションを取ることと言えます。

つまり、アサーションとは自分の意見を捨てずに相手の意見も尊重し、コミュニケーションにてお互いの着地点を見つけて行きましょう。という心の持ち方になります。

アサーションがSVで重要になる理由とは？

アサーションが何かを知ると、なぜSVにとって重要な要素なのかも何となくわかってくるかと思います。SVは、オペレーターが対応できないような内容の入電があったり、何らかの権限を持った人間でしか解決できないなどの問題が発生した時、責任をもって対応する役目を担っているからです。

そのため、相手の意見や要望に対し、全てを受け入れてしまうような姿勢では何も解決しません。特に電話代行やコールセンター代行では、他社の電話を代行していることから、勝手に非を認めてしまうと、契約頂いている企業様に迷惑がかかるため、認められません。

そのような意味でも、しっかりと自分の意見を持ち、相手の意見も尊重したうえで、話し合いをして落とし所を見つけていくアサーションが重要になってくるのです。実際、電話対応のスキルを検定する「もしもし検定」にも上級である2級以上からは「アサーション」についての学習も必要となり設問として試験に出てきます。

このように自分の意見を持ちながら、相手との話し合いにて落とし所を探していく作業は、根気と時間が必要になります。頻繁に発生することではありませんが、何らかの問題が発生した場合には手を取られてしまう仕事と言えます。