電話秘書サービスは昭和の時代から続く歴史ある業種ですから、現在でも多くの企業が行っています。どうせ選ぶのであれば、電話応対の品質がいいところにお願いしたいものです。今回は、その品質について少し掘り下げてみたいと思います。

品質とはどういうところから来るもの？

一口に品質と言っても漠然とした印象しか抱けませんが、聞き取りやすく丁寧な言葉遣いで、電話先の相手への気遣いや心配りができるコミュニケーション能力があって、と言われると、大まかなイメージが出来上がってくるのではないでしょうか。これらをオペレーション遂行のための端末を操作しながら行うのは、実は結構難しい事です。また、日々の業務に追われてしまうと、ついつい最初に習った「心構え」を疎かにしてしまうかもしれません。

品質とは向上させることと同じぐらい、維持することも難しいものです。そのことを認識し、オペレーターの教育プログラムをしっかりと組んでいる企業も多くあります。それぞれの企業が今までに蓄積してきた経験・ノウハウから生み出したプログラムは、品質の維持と同時に品質向上の足がかりになるものです。

中には、企業内部のものとは別に、外部のコンサルティング会社による品質向上のための指導を取り入れている企業もあります。初心忘れるべからずとはよく聞きますが、それを実践するからこそ品質は高く保たれるわけです。

高品質を維持する要、スーパーバイザー

スーパーバイザーという役職を聞いたことがある人も、多いのではないでしょうか。監督、管理、監修と訳し方は様々ですが、電話秘書や秘書代行の業種において、スーパーバイザーとは契約者の求める成果に対応できるようオペレーターの教育や管理を行い、顧客満足度につなげる経験豊富な人材です。それを実現するために、契約者が掲げるポリシーや商品、サービスに関する知識に習熟しています。

またスタッフと共に意見を出して話し合い、スクリプト・マニュアルを最適な形で作成することにも携わります。もちろん、オペレーターの労務状況や勤怠管理といった、シフトと呼ばれるものの作成も仕事で、現場を回していく上では欠かせないキーパーソンです。

資格は目に見える品質の証拠

日本には数多くの公的な資格が存在しますが、電話対応や電話秘書に関する技能にも、資格が存在します。電話対応技能検定、通称もしもし検定や、コンタクトセンター検定、秘書検定、ビジネスマナー検定など、電話秘書や電話代行の業務に関係してくる資格は、思いのほか多くあります。

中には、臨床心理士、社会福祉士、カウンセラー資格などを所持し、その資格や知識を業務に活かしているオペレーターもいます。

企業によっては、有資格者を選んで採用しているというわけではなく、在籍するオペレーターの資格取得を積極的に支援しています。こういった資格は自信の一部となり、またその知識が電話応対で大きな力になることがあります。前述のスーパーバイザーなども、電話応対技能検定の上級資格者である場合が多いなど、実力と皮質の証とも言えるでしょう。

電話応対技術、ビジネスマナー、コミュニケーション能力、接遇など、品質として見られる部分は多岐にわたります。そして品質とは放っておけば下がっていくもので、ましてや勝手に向上することはありません。高い品質を維持し、更に向上させるためには、たゆまぬ努力と工夫が必要になってきます。この点に注力しているかどうかは、実際の電話応対の場で確実な差として現れてきます。企業として品質の維持・向上に務めている企業こそ、電話秘書サービスとして選ぶべき企業ではないでしょうか。